Patterns of Chat Users

Analyzing Repeat Users of a Consortium-Level Virtual Reference Service

Abstract

This poster explores the behaviors and information needs of repeat users of a virtual reference chat service in Ontario academic libraries. Analyzing 1,419 chat transcripts from 360 unique users in 2022-23, the study examines transaction types, instructional interactions, and signs of library anxiety. Using a mixed-methods approach, researchers identified patterns in repeat users' engagement, highlighting implications for service design, training, and outreach. The poster presents data visualizations, thematic analysis, and recommendations to enhance virtual reference services, ensuring they better support sustained user engagement and address evolving patron needs.

Les habitudes des utilisateurs du clavardage: analyser les utilisateurs réguliers d'un service de référence virtuel de niveau consortium

Résumé
Le service de référence virtuel par clavardage est une partie essentielle du service de référence dans les bibliothèques universitaires, offrant aux étudiants, au personnel et aux professeurs la possibilité d'accéder à une aide à distance lorsqu'ils en ont besoin. Notre équipe de recherche est composée de bibliothécaires et de coordinateurs du service de référence virtuel de plusieurs partenaires du consortium de clavardage du Conseil des bibliothèques universitaires de l'Ontario. Nous avons voulu exploiter les données que nous avions déjà recueillies sur notre plateforme de clavardage afin de mieux comprendre le comportement et les besoins d'information des usagers qui ont utilisé le service à plusieurs reprises au cours de l'année universitaire 2022-2023. Nous avons entrepris une revue de la littérature pour identifier ce qui était déjà connu sur les utilisateurs réguliers du clavardage et avons constaté qu'il s'agissait d'un domaine sous-étudié des services de référence virtuels. Cette affiche présente les premières réflexions d'une analyse de transcription des interactions des utilisateurs réguliers au cours de la période susmentionnée dans 16 établissements universitaires différents de l'Ontario.